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Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique

Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique

Durée

21H

Accueil

Inter ou Intra entreprise

Attestation

de formation

Code CPF Non eligible

Formacode 35052

Séquence 1


Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil

Déclinaison des fonctions, des savoir-faire et savoir être requis,
Place et enjeu de la fonction accueil dans l’organisation

Séquence 2


La communication

Les principes de base de la communication interpersonnelle.
Les règles de l’écoute active
La clarification des propos : précision et simplicité du vocabulaire ; reformulation et questionnement pertinent
Les effets de la communication para verbale et non verbale

Séquence 3


La gestion des situations d’accueil difficiles

Les conditions pour établir (ou rétablir) une relation de confiance
La coexistence de messages verbaux et non verbaux.
L’influence des perceptions / représentations de l’autre.
Les préjugés et les stéréotypes.

Séquence 4


L’accueil téléphonique dans l’entreprise

Règles pour une organisation efficace du poste de travail et de son outillage.
Les phases de l’accueil tél.
La gestion simultanée d’un accueil physique et d’un accueil téléphonique.
La gestion des appels difficiles.

Coût

Sur
devis

Eligibilité

Salariés ou demandeurs d'emploi

Prérequis

Travailler dans un métier d'accueil

FICHE PDF

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Ariège 05 61 01 72 47 instep.09@instep-mp.org
Gers et Hautes Pyrénées 05 62 05 39 98 instep.32@instep-mp.org
Haute Garonne Toulouse 05 34 46 02 73 instep.31toulouse@instep-mp.org
Haute Garonne Muret 05 61 56 11 98 instep.31muret@instep-mp.org
Tarn-et-Garonne et Lot 05 63 66 18 11 instep.82@instep-mp.org

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